當前位置：
一、采購項目信息
項目名稱：2025-2026年度浙江省本級、杭州市公務用車維修和保養(yǎng)服務開放式框架協(xié)議采購項目
項目編號：****
二、征集人信息
四、入圍產品
| 入圍商品標項名稱 | 入圍商品名稱 | 入圍商品規(guī)格型號/服務描述 | 入圍商品價格 |
| 一、二類維修供應商（綜合修理類） | 點擊登錄查看一、二類維修供應商（綜合修理類） | 服務方案: 二、相關服務業(yè)務流程 1、接待服務 ( 1)接 待 準 備 ①服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 ②準備好必要的表單、工具、材料。 ③環(huán)境維護及清潔。 (2)迎 接 顧 客 ①主動迎接，并引導顧客停車。 ②使用標準問候語言。 ③恰當稱呼顧客。 ④注意接待順序。 (3)環(huán)車檢查 ①安裝三件套。 ②基本信息登錄。 ③環(huán)車檢查。 ④詳細、準確填寫接車登記表。 (4)現(xiàn) 場 問診 了解顧客關心的問題， 詢問顧客的來意， 仔細傾聽顧客的要求及 對車輛故障的描述。 (5)故 障確 認 ①可以立即確定故障的， 根據質量擔保規(guī)定， 向顧客說明車輛的 維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因， 待進一步進行診斷后做出結論。 如仍無法斷定， 將情況上報一汽轎車 服務部待批準后做出結論。 ②不能立即確定故障的， 向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確 定。 (6)獲得 、核實顧客 、車輛信息 ①向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 ②引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。 (7)確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。 (8)估算備品/工時費用 ①查看 DMS 系統(tǒng)內顧客服務檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推 薦的維修項目。 ②盡量準確地對維修費用進行估算， 并將維修費用按工時費和備 品費進行細化。 ③將所有項目及所需備品錄入 DMS 系統(tǒng)。 ④如不能確定故障的， 告知顧客待檢查結果出來后， 再給出詳細 費用。 (9)預估完工時間 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時 間。 (10)制作任務委托書 ①詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 ②說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 ③詢問顧客是否接受免費洗車服務。 ④將以上信息錄入 DMS 系統(tǒng)。 ⑤告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián) 系，在顧客同意并授權后才會進行維修。 ⑥印制任務委托書， 就任務委托書向顧客解釋， 并請顧客簽字確 認。 ⑦將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。 (11)安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。 2、作業(yè)管理 (1)服務顧問與車間主管交接 ①服務顧問將車輛開至待修區(qū)， 將車輛鑰匙、 《任務委托書》、《接 車登記表》交給車間主管。 ②依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 ③向車間主管交待作業(yè)內容。 ④向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。 (2)車間主管向班組長派工 ①車間主管確定派工優(yōu)先度。 ②車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況， 向班組派工。 (3)實施維修作業(yè) 汽車維修服務實施方案 ①班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。 ②確認故障現(xiàn)象,必要時試車。 ③根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。 ④維修技師憑《任務委托書》領料 ，并在出庫單上簽字。 ⑤非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 ⑥對于顧客留在車內的物品， 維修技師應小心地加以保護， 非工 作需要嚴禁觸動， 因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同 意。 (4)作業(yè)過程中存在問題 ①作業(yè)進度發(fā)生變化時， 維修技師必須及時報告車間主管及服務 顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。 ②作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。 (5) 自檢及班組長檢驗 ①維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。 ②自檢完成后，交班組長檢驗。 ③檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注 意事項等，并簽名。 ④交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。 ( 6 ) 總 檢 質檢員或技術總監(jiān)進行 100%總檢。 (7)車輛 清 洗 汽車維修服務實施方案 ①總檢合格后， 若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位， 同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 ②清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 ③徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。 ④清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)， 車輛擺放整齊， 車頭朝向出 口方向。 3、交車服務 (1)通知服務顧問準備交車 ①將車鑰匙、 《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主 管，并通知服務顧問車輛已修完。 ②通知服務顧問停車位置。 (2)服務顧問內部交車 ①檢查 《任務委托書》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書 面記錄都已完成，并有質檢員簽字。 ②實車核對 《任務委托書》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目 在車輛上都已完成。 ③確認故障已消除，必要時試車。 ④確認從車輛上更換下來的舊件。 ⑤確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 ⑥其它檢查： 除車輛外觀外， 不遺留抹布、 工具、 螺母、 螺栓等。 (3)通知顧客 ，約定交車 汽車維修服務實施方案 ①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 ②與顧客約定交車時間。 ③大修車、事故車等不要在高峰時間交車。 (4)陪同顧客驗車 ①服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況， 依據任務委托書 及接車登記表，實車向顧客說明。 ②向顧客展示更換下來的舊件。 ③說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 ④提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 ⑤說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。 ⑥向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。 ⑦告知顧客 3 日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電 話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 ⑧當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 (5)制作結算單 ①引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。 ②打印出車輛維修結算單及出門證。 (6)向顧客說明有關注意事項 ①根據任務委托書上的 “建議維修項目”向顧客說明這些工作是 被推薦的， 并記錄在車輛維修結算單上。 特別是有關安全的建議維修 項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果， 若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 汽車維修服務實施方案 ②對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。 ③對于首保顧客， 說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目， 并簡要介紹 質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 ④將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上， 并提醒顧 客留意。 ⑤告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預約顧客來店保養(yǎng)。 ⑥與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛 維修結算單上。 (7)解釋費用 ①依車輛維修結算單， 向顧客解釋收費情況。 ②請顧客在結算單上簽字確認。 (8)服務顧問陪同顧客結帳 ①服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。 ②結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 ③將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面， 雙手遞給顧客。 ④收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 (9)服務顧問將資料交還顧客 ①服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。 ②將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式 (電話號碼等) 告訴顧 客。 ③詢問顧客是否還有其它服務。 (10)送顧客離開 汽車維修服務實施方案 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。 (11)服務跟蹤 售后服務， 是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。 做好售后 服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得 到真正的、完全的滿意。 ①工作內容： 根據檔案資料， 業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤 服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之 內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價， 告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新 設備、新技術， 告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的 紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意： “非常感謝合作！” ②工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便 時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能 漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解 相關市****點擊登錄查看 **** 服務承諾:機動車維修服務承諾 1、為用戶提供全面、優(yōu)質、高效服務作為服務口號，全心全意 忠誠為用戶服務， 并認真執(zhí)行上級對機動車維修管理的各項規(guī)定， 價 廉質優(yōu)。 2、對用戶維修的車輛，認真檢查并做好項目記錄，聽取用戶提 出故障問題，填寫好維修項目，作出估價單，用戶簽名認可。 3、在維修過程中，發(fā)現(xiàn)須增加維修項目，及時與用戶聯(lián)系，說 明情況， 取得用戶的答復再施工， 對用戶有不明之處給予熱情耐心解 釋。 4、對維修的車輛，保證質量、按期交貨，樹立急用戶所急，實 施 24 小時服務，為用戶排優(yōu)解難，配備有出外救濟和拯救車輛的人 員。 5、對出廠維修車輛實行跟蹤服務，按國家規(guī)定的質量保證期， 按項目保質期保修。 6、對需要購件進行維修的車輛，保證能主動向車主就價格、配 件廠產地、質量等作詳細解答，征得車主意見再作處理。 報價一覽表:報價一覽表.pdf 經常性維修保養(yǎng)項目工時費一覽表:經常性維修保養(yǎng)項目工時費一覽表.pdf 經常性維修保養(yǎng)項目零配件材料費:經常性維修保養(yǎng)項目零配件材料費.pdf | 折扣率 70% |
