中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店有限公司蔻

點(diǎn)擊登錄查看蔻馳團(tuán)隊(duì)獲評2024年度“全國巾幗文明崗”

以“她力量”書寫免稅服務(wù)新標(biāo)桿

2月28日，中華全國婦女聯(lián)合會公布2024年度全國三八紅旗手標(biāo)兵、全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體、全國巾幗文明崗名單。其中，點(diǎn)擊登錄查看蔻馳團(tuán)隊(duì)獲評2024年度全國巾幗文明崗。

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點(diǎn)擊登錄查看蔻馳團(tuán)隊(duì)部分員工合影。受訪者供圖

這是一支由29人組成的團(tuán)隊(duì)，其中女性員工21位，占比高達(dá)72.4%，是團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量。她們不僅在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)取得了“雙第一”的驕人成績——蔻馳品牌亞太地區(qū)旅游零售第一名、中國區(qū)旅游零售渠道排名第一，還先后榮獲“三亞市****

創(chuàng)新“她服務(wù)”，滿足顧客多樣化需求

3月6日，記者走進(jìn)位于三亞國際免稅城的蔻馳中國旅游零售首家雙層旗艦店，店內(nèi)客流如織，秩序井然。雙層空間內(nèi)，錯(cuò)落有致的貨架如同藝術(shù)展陳，箱包、手表、服飾等各色產(chǎn)品琳瑯滿目，顧客徘徊其間，精挑細(xì)選心儀的免稅品。導(dǎo)購們始終面帶微笑，耐心解說，溫馨服務(wù)場景躍然眼前。

在過去的一年里，這支團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了年銷售額1.54億元的佳績。談及成功的秘訣，蔻馳團(tuán)隊(duì)店長殷泳表示：“除了政策利好和平臺優(yōu)勢之外，我們的成功，關(guān)鍵在于推動(dòng)零售從傳統(tǒng)的‘貨架銷售’向‘社交化體驗(yàn)’轉(zhuǎn)型。”去年12月新落成的雙層旗艦店不僅匯聚了蔻馳品牌的經(jīng)典產(chǎn)品，還創(chuàng)新性地引入了主打可持續(xù)循環(huán)時(shí)尚的子品牌“蔻馳之城”系列，并融合了咖啡館等體驗(yàn)場景，極大地提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

將“她經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化為“她服務(wù)”，是蔻馳團(tuán)隊(duì)制勝的另一關(guān)鍵。作為三亞國際免稅城首批打造的19家“S級”店鋪之一，蔻馳團(tuán)隊(duì)對標(biāo)國際一線品牌，完善了門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，并通過神秘訪客機(jī)制對門店服務(wù)進(jìn)行暗訪監(jiān)督。殷泳透露，團(tuán)隊(duì)在規(guī)范服務(wù)流程的同時(shí)，更加注重營造零壓力的購物環(huán)境，從迎賓距離到需求挖掘，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都經(jīng)過反復(fù)打磨，使得門店服務(wù)水平在神秘訪客機(jī)制對19家“S級”店鋪的評分中名列前茅。

面對消費(fèi)市場的新趨勢，蔻馳團(tuán)隊(duì)在2024年成功推出985個(gè)新款單品，滿足了不同消費(fèi)者的多樣化需求。同時(shí)，她們還通過打造“前店后倉”模式，提升了顧客的購物便利性，確保顧客隨時(shí)獲得心儀商品。數(shù)據(jù)顯示，這種創(chuàng)新模式使男士品類營收同比增長25%，個(gè)性化壓印和定制賀卡服務(wù)也成為吸引女性顧客為伴侶選購禮物的獨(dú)特亮點(diǎn)。

“她力量”賦能，全方位提升服務(wù)質(zhì)量

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，蔻馳團(tuán)隊(duì)的“她力量”同樣不容小覷。她們積極擁抱“數(shù)智化”時(shí)代，采用視頻號直播、KOS小紅書運(yùn)營等新媒體營銷手段，全方位提升服務(wù)質(zhì)量和管理效能，為團(tuán)隊(duì)額外增加了990多萬元的銷售額。

榮譽(yù)背后是持續(xù)的服務(wù)革新。在幫助員工成長方面，蔻馳團(tuán)隊(duì)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀察練兵、服務(wù)文化墻評比、個(gè)性化迎送賓演練等多種方式，不斷推進(jìn)服務(wù)升級至3.0版本。近三年內(nèi)，她們收獲了60余封來自全國游客的手寫感謝信，其中既有幫游客緊急調(diào)貨的暖心故事，也有為特殊群體開辟綠色通道的服務(wù)案例，這些感謝信見證了蔻馳團(tuán)隊(duì)的成長和付出。

28歲的銷售專員秦麗華是蔻馳團(tuán)隊(duì)的一員，她已在三亞扎根六年，見證了蔻馳門店從190平方米擴(kuò)展到650平方米的過程，也參與了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)升級。她感慨地說：“我們既是見證者，更是推動(dòng)者。這份榮譽(yù)是我人生中的榮耀時(shí)刻和寶貴經(jīng)歷。我將與團(tuán)隊(duì)共同努力，繼續(xù)為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)?！?/p>

蔻馳團(tuán)隊(duì)的成長歷程是點(diǎn)擊登錄查看優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。尤其是2024年以來，點(diǎn)擊登錄查看大力實(shí)施“三亮行動(dòng)”，號召黨員亮身份、工作亮標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)亮承諾，全力推進(jìn)“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)創(chuàng)建，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。如今，在三亞國際免稅城，無論是一線銷售員、物流員、客服員，還是保潔員，都銘記著“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這八個(gè)字，并將其作為自己的工作指南。

在她們的努力下，商品交易升華為情感連接，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也浸潤著人文關(guān)懷。這群自貿(mào)港建設(shè)中的“她力量”，正以特有的細(xì)膩與堅(jiān)韌，為八方游客提供賓至如歸的購物體驗(yàn)，書寫著海南免稅行業(yè)的新篇章。

（記者 李少云）