當(dāng)前位置：
一、項目名稱
2025年海南12345熱線白沙縣分平臺服務(wù)項目
二、業(yè)主單位
三、項目預(yù)算
161.8萬
四、采購清單
| 序號 | 項目 | 建設(shè)內(nèi)容 | 數(shù)量 | 單位 |
| 1 | 坐席人工費 | 包含服務(wù)人員薪資、福利待遇、社保、公積金、項目管理費用等。 | 1 | 項/年 |
| 2 | 運營維護(hù)費 | 包含鏈路租用、電話租用、語音資源租用及維護(hù)服務(wù)等費用。 | 1 | 項/年 |
五、采購品目詳細(xì)技術(shù)參數(shù)要求
（一）坐席人工費
| 序號 | 項目 | 規(guī)格 | 數(shù)量 | 單位 | 備注 |
| 1 | 班長 | 工資標(biāo)準(zhǔn)參照客服行業(yè)及海南省同類項目薪資水平，四險一金繳納比例根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 | 1 | 人/年 | |
| 2 | 管理崗 | 工資標(biāo)準(zhǔn)參照客服行業(yè)及海南省同類項目薪資水平，四險一金繳納比例根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 | 2 | 人/年 | |
| 3 | 客服代表 | 工資標(biāo)準(zhǔn)參照客服行業(yè)及海南省同類項目薪資水平，四險一金繳納比例根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 | 10 | 人/年 | |
| 4 | 夜班補(bǔ)貼 | 每天1人值班，按照365天核算。 | 1 | 項/年 | |
| 5 | 管理費 | 生產(chǎn)運營費 | 1 | 項/年 | 項目團(tuán)隊在生產(chǎn)運營過程中涉及到的如話務(wù)員培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)等基礎(chǔ)性費用，話務(wù)員培訓(xùn)一年至少3-5次培訓(xùn)，具體以甲方申請為準(zhǔn)）。 |
| 意外險 | 13 | 人/年 | |||
| 項目運營管理費 | 1 | 項/年 | 項目運營管理費含項目運營及團(tuán)隊人員管理費，如人員勞務(wù)關(guān)系管理費用、招聘管理費用以及發(fā)票稅費等。 |
（二）運營維護(hù)費
| 序號 | 項目內(nèi)容 | 規(guī)格 | 單位 | 數(shù)量 | 備注 |
| 1 | 鏈路租用費 | 10兆專線 | 條/年 | 1 | 二級分中心接入省12345呼叫中心專用數(shù)據(jù)電路。 |
| 2 | 10兆專線 | 條/年 | 1 | 二級分中心接入省12345業(yè)務(wù)平臺（省政務(wù)云）專用數(shù)據(jù)電路。 | |
| 3 | 30兆互聯(lián)網(wǎng)專線 | 條/年 | 1 | 二級分中心接入互聯(lián)網(wǎng)。 | |
| 4 | 電話租用費 | 電話租金 | 部/年 | 10 | 按實際產(chǎn)生費用計算。 |
| 5 | 呼叫中心語音資源使用費 | 坐席呼叫中心平臺資源使用費 | 項/年 | 1 | 10個坐席呼叫中心平臺資源使用。 |
| 6 | 維護(hù)服務(wù)費 | 針對市縣二級分平臺，提供維護(hù)服務(wù)，包括：話務(wù)設(shè)備維保、日常巡檢、程序BUG、故障處理、與指揮大廳數(shù)據(jù)互聯(lián)及技術(shù)咨詢服務(wù)等。 | 項/年 | 1 | 含話務(wù)現(xiàn)場技術(shù)維護(hù)支撐和話務(wù)設(shè)備維保。 |
六、其他相關(guān)要求
1.合同履行期限：合同簽訂后1年。
2.實施地點：采購人指定地點。
3.付款方式：根據(jù)采購雙方商定的結(jié)算方式付款。
4.平臺考核標(biāo)準(zhǔn)：12345熱線白沙縣分平臺服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)參照海南省12345平臺的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，根據(jù)得分對應(yīng)的比例結(jié)算尾款（考核得分結(jié)算尾款方法將最終簽訂合同時另行約定）。
| 序號 | 評估項目 | 指標(biāo)說明 | 目標(biāo)值 | 分值 | 計分辦法 |
| 1 | 接通率 | 人工應(yīng)答總量占人工服務(wù)請求總量比率 | 95% | 20 | 每高（低）于指標(biāo)值一個百分點加（扣）0.5分 |
| 2 | 咨詢類訴求一次性解決率 | 咨詢類訴求在服務(wù)前臺直接解答辦結(jié)量占咨詢類訴求總量的比率 | 70% | 15 | 每高（低）于指標(biāo)值一個百分點加（扣）0.5分 |
| 3 | 轉(zhuǎn)派單24小時回訪及時率 | 工單辦結(jié)24小時內(nèi)回訪辦理答復(fù)、滿意度等信息 | 100% | 10 | 每高（低）于指標(biāo)值一個百分點加（扣）0.5分 |
| 4 | 前臺服務(wù)滿意率 | 來電人對前臺服務(wù)的情況滿意度評分為“（基本）滿意”及以上的 | 96% | 15 | 每高（低）于指標(biāo)值一個百分點加（扣）0.5分 |
| 5 | 有理由投訴 | 話務(wù)員在服務(wù)提供過程中被來電用戶投訴，經(jīng)質(zhì)控評估認(rèn)定確因服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)能力低等問題造成投訴的數(shù)量 | 按件扣分 | 10 | 每發(fā)生一次有理由投訴，扣1分，如經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)投訴、媒體曝光或造成不良社會影響的，每次扣2分，扣完為止。 |
| 6 | 人員半年流失率 | 正式獨立上機(jī)人員半年流失率 | 10% | 10 | 高于指標(biāo)值一個百分點扣0.5分，以此類推，扣完為止 |
| 7 | 突發(fā)事件響應(yīng)處置及時率 | 及時根據(jù)突發(fā)事件調(diào)整保障安排，確保在非不可抗力情況下情況運行穩(wěn)定。 | 100% | 10 | 每發(fā)生一次因響應(yīng)處置不及時造成后續(xù)影響或后果的扣1分，扣完為止 |
| 8 | 運行維護(hù)指標(biāo) | 做好日常管理和維護(hù)工作，平臺故障響應(yīng)及時率。 | 100% | 10 | 未能履行合同第六條“運維服務(wù)”中關(guān)于故障處理要求的，每次扣1分，扣完為止 |
| 9 | 群眾表揚 | 群眾對話務(wù)員提供的服務(wù)表示非常滿意，并來電、來信、送錦旗等明確表揚的。 | -- | 加分項 | 每獲得來電、來信表揚感謝1次，經(jīng)核實可加0.5分，每獲得錦旗1次，經(jīng)核實可加1分，最多加5分 |
七、資格條件
（一）申請人資格
1.滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定；
2.落實政府采購政策需滿足的資格要求：無；
3.本項目的特定資格要求：3.1.投標(biāo)人須是在中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他組織，能獨立承擔(dān)民事責(zé)任（①若為企業(yè)法人：提供有效的“統(tǒng)一社會信用代碼營業(yè)執(zhí)照”；未換證的提供有效的“營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證”；②若為事業(yè)法人：提供“統(tǒng)一社會信用代碼法人登記證書”；未換證的提交“事業(yè)法人登記證書、組織機(jī)構(gòu)代碼證”；③若為其他組織：提供“對應(yīng)主管部門頒發(fā)的準(zhǔn)許執(zhí)業(yè)證明文件或營業(yè)執(zhí)照”；④根據(jù)《政府采購法實施條例》釋義，銀行、保險、石油石化、電力、電信等有行業(yè)特殊情況的，允許法人的分支機(jī)構(gòu)參加投標(biāo)：提供有效的“營業(yè)執(zhí)照”。）； 3.2.具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)會計制度； 3.3.具有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄。
（二）專業(yè)領(lǐng)域與該項目領(lǐng)域相一致，有過相同或相似項目的經(jīng)歷；
（三）單位注冊至今所有經(jīng)營活動中沒有違法記錄，良好的社會信譽；
（四）本項目不接受聯(lián)合體報名。
八、報名材料
（一）報價函；
（二）法定代表人身份證明函及授權(quán)委托書（須附法定代表人及被授權(quán)人身份證復(fù)印件，代理人為法定代表人則無需提供授權(quán)委托書）；
（三）提供營業(yè)執(zhí)照;
（四）具有《保險許可證》；
（五）實施方案（結(jié)合項目特征提供具體的服務(wù)方案，需滿足采購需求）；
（六）單位注冊至今所有經(jīng)營活動中沒有違法記錄聲明；
（七）過去三年經(jīng)營過程中，不存在如下情況的證明材料：一是被列入中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)的“失信被執(zhí)行人”；二是被列入信用中國的“稅收違法黑名單”、“政府采購嚴(yán)重違法失信名單”；三是被列入中國政府采購網(wǎng)的“政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單”。
注：以上資料必須嚴(yán)格按順序裝訂成冊，每頁加蓋報名單位公章，封面自擬，封面必須注明報名單位的名稱（此處加蓋公章）、地址、法人或被授權(quán)人簽字、聯(lián)系電話、服務(wù)項目名稱，所有材料須密封提交。
九、報名時間及地點
（一）報名時間：
自本公告發(fā)布之日起5個工作日之內(nèi)，即****至****，以報名材料收到日期為準(zhǔn)，逾期不受理。
（二）報名地點：
白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)金沙西路6號 縣政務(wù)中心三樓辦公室，聯(lián)系人：馮女士，聯(lián)系電話：****。
十、其他事宜
本次采用遴選方式，從綜合能力、行業(yè)業(yè)績、整體評價、報價文件的規(guī)范性等方面對報名單位進(jìn)行綜合評定。
****
